Répondre rapidement aux questions à propos d'Edulog. Soutenir l'adhésion de nouveaux participants à la Fédération et organiser l'intégration de fournisseurs d'identité et de services. Ou résoudre les problèmes technique et pannes. Voici les tâches que les collaborateurs du Service Desk effectuent au quotidien.

Le Service Desk est l'interface pour les participants futurs et actuels à Edulog. Par ce biais, les demandes sont traitées de manière efficace, rapide et fiable.

Comment fonctionne le Service Desk?

Le Service Desk est joignable par courrier électronique (info@edulog.ch) du lundi au vendredi, de 8h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00 Les demandes sont traitées avec une première réponse aussi complète que possible dans un délai de 3 heures. Un numéro de téléphone (+41 31 300 55 99) est à disposition comme canal de communication supplémentaire; la demande sera ensuite également traitée via info@edulog.ch.

J'ai fait une demande, que se passe-t-il ensuite?

Le Service Desk crée un ticket pour chaque demande et l'attribue au collaborateur responsable du bureau Edulog pour qu'il y réponde. Ce dernier clarifie la demande, fait appel à des spécialistes (par exemple des techniciens) si nécessaire et – en cas de dysfonctionnement – prend les mesures nécessaires.

Pour chaque nouveau billet, un e-mail de notification est envoyé, confirmant que la demande a été acceptée et le billet créé. La réponse à la demande est maintenant envoyée via ce ticket. Le demandeur participe en répondant au courrier électronique de notification («Veuillez répondre au-dessus de cette ligne»). Dès que la demande est résolue, le billet est fermé. Il peut être rouvert si nécessaire.

À quoi dois-je faire attention?

  • Le Service Desk ne répond pas aux demandes des utilisateurs d'Edulog (par exemple, les enseignants, les étudiants). Ils contactent directement le fournisseur d'identité/le fournisseur de services responsable des identités et de l'accès aux services.
  • Pour une même demande, il faut toujours répondre au ticket qui a été créé initialement. Il faut répondre au ticket par email et non par téléphone afin de garantir le suivi.
  • Pour chaque nouvelle demande sur un nouveau sujet, un nouvel email doit être envoyé au Service Desk.
  • Le site edulog.ch fournit de nombreuses informations sur Edulog, notamment dans la partie «Adhésion». Il est recommandé de visiter le site avant toute demande au Service Desk.

Comment le Service Desk va-t-il évoluer?

Un portail web du Service Desk est prévu et sera mise en place au cours des prochains mois. Il sera possible de soumettre des demandes et de suivre leur traitement. La possibilité d'échanger des informations par courrier électronique sera maintenue.

Toutes les demandes adressées au Service Desk et les réponses sont évaluées en vue d'améliorer la qualité du Service Desk et le fonctionnement de la Fédération.

Qui répond au Service Desk?

  • Karl Wimmer
    analyste Service Desk
  • Michale Jeitziner
    chargé de projet
  • Diego Pizarro
    coordinateur IT